Ha sido publicado en Cantabria el Decreto 21/2021, de 11 de febrero, en el que se regulan las hojas de reclamaciones en las relaciones de consumo, siendo de aplicación todo lo expuesto en el RD a todos los establecimientos de la Comunidad Autónoma de Cantabria, ya sean de titularidad pública o privada, en los que se realicen actividades de comercialización de bienes o prestación de servicios, aunque en las actividad actividades que ya se disponga de normativa específica para las hojas de queja, reclamación o denuncia este decreto será complementario.
Es obligatorio para todos los establecimientos que comercialicen bienes y productos o presten servicios en Cantabria, tener a disposición de los consumidores y usuarios que lo soliciten hojas de reclamaciones en modelo oficial.
Obligaciones
Exhibir en un lugar visible al público (no será inferior a una hoja DIN-A4 y el tamaño de las letras no será inferior a 1 centímetro) un cartel que contenga la siguiente leyenda: «Este establecimiento tiene HOJAS DE RECLAMACIONES a disposición del consumidor que las solicite». Si no es posible informar por medio del cartel, el empresario deberá incorporar esta leyenda en las ofertas, presupuestos y facturas que se faciliten a los consumidores y usuarios.
Disponer de las hojas de reclamaciones en un juego unitario de impresos autocalcables compuesto por tres folios:
- Un folio original de color blanco para enviar a la Administración
- Una copia de color verde para el reclamante
- Una copia de color rosa para el establecimiento comercial o reclamado
Si no se dispone de las hojas de reclamaciones en este formato, se puede entregar el modelo oficial que tiene a disposición la administración y el empresario deberá sacar 3 copias de este modelo y firmarse las 3 en original debiendo tener todas la estampación del sello de la empresa y la fecha. Almacenará entonces una de las copias la empresa reclamada, haciendo entrega del original y una de las copias al reclamante.
No es posible entregar otro modelo al consumidor distinto a estos dos marcados, aunque estos modelos si pueden ser complementados por algún documento de gestión interno sobre la incidencia necesario para la empresa, pero nunca sustituible.
La entrega de las hojas de reclamaciones de forma inmediata a su petición por parte del consumidor es obligatoria y gratuita, y deberá realizarse en el mismo lugar donde se le atiende o en el punto de información o atención al cliente.
Será obligatorio entregar las hojas de reclamaciones aunque no se haya formalizado todavía ningún tipo de relación contractual entre ambas partes.
Las ventas online o automáticas no se quedan fuera de esta regulación, ya que también deberá informar a los consumidores y usuarios de los medios de reclamación, poniendo a su disposición una dirección postal o un correo electrónico (en un lugar que sea perfectamente visible para el usuario) para que pueda obtener la hoja de reclamaciones y formularla por vía postal o electrónica.
¿Qué sucede si no se hace entrega o no se dispone de las hojas de reclamaciones en el establecimiento?
El consumidor podrá solicitar el auxilio de los agentes de la autoridad a fin de que hagan constar tal hecho, así como formular reclamación, directamente, de cualquier forma, ante la Dirección General competente en materia de consumo de la Comunidad Autónoma. Además, tanto la formalización errónea o incompleta de los datos identificativos por parte del empresario así como la entrega de documento distinto del modelo oficial será considerada como negativa a entregarla.
¿Cómo se deben formular las hojas de reclamaciones?
- El reclamante debe rellenar su nombre, apellidos, número de DNI/pasaporte o tarjeta de residencia, domicilio, teléfono de contacto y, en su caso, número de fax o dirección de correo electrónico, así como una descripción clara de los hechos que motivan su reclamación, de la fecha de los mismos, de su concreta petición y, en su caso, la relación de documentos que adjunta a la hoja.
- El titular del establecimiento, el prestador del servicio o cualquier trabajador, en ausencia de los anteriores, podrá manifestar lo que considere oportuno en relación a los hechos que motivaron la reclamación en el apartado de «Observaciones»
La hoja de reclamaciones deberá ser firmada por ambas partes, aunque la firma del empresario o de quien le represente, solo tiene los efectos de acuse de recibo de la queja, reclamación o denuncia formulada y en ningún caso supone aceptación de la versión de los hechos manifestados por el reclamante, pudiendo el mismo añadir lo que estime oportuno. La firma de la hoja podrá suplirse por el sello de la empresa.
Contestación a la hoja de reclamaciones
El establecimiento deberá responder por escrito por cualquier medio del que quede constancia de la respuesta al consumidor, en el plazo de diez días hábiles desde la recepción de la hoja de reclamaciones (salvo que la complejidad del asunto justifique un plazo mayor, aunque no podrá exceder de un mes desde la presentación de la hoja de reclamaciones).
En caso de no dar contestación dentro de plazo o no satisfacer su contenido la pretensión del consumidor, éste podrá presentar la hoja de reclamaciones con la factura, justificante de pago, contrato, folletos informativos, documento de garantía o cuantas pruebas o documentos sirvan para acreditar y facilitar la valoración de los hechos en la Dirección General competente en materia de consumo, a través de cualquiera de los lugares a que hacen referencia el artículo 16.4 de la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas. La Dirección General competente en materia de consumo recepcionará las hojas de reclamaciones e iniciará de oficio las actuaciones administrativas que estime oportunas, teniendo en cuenta que la Inspección de Consumo iniciará actuaciones cuando existan razones fundadas de lesión del interés público o un menoscabo de los legítimos intereses de los consumidores con independencia de la tramitación del procedimiento extrajudicial de resolución de conflictos.
Las hojas de reclamaciones deberá almacenarse a disposición de la Inspección de Consumo por un periodo de tiempo no inferior a un año.
