La contratación por Internet ha transformado la relación entre empresas y consumidores. Contratar un servicio, comprar un producto o suscribirse a una plataforma puede hacerse actualmente en cuestión de segundos, desde una página web, una aplicación móvil o cualquier otra interfaz digital.
Sin embargo, durante años ha existido una cierta asimetría entre la facilidad para contratar y la dificultad para cancelar el contrato o ejercer el derecho de desistimiento.
La Directiva (UE) 2023/2673, de 22 de noviembre de 2023, aborda esta cuestión mediante una importante novedad: cuando un contrato a distancia se haya celebrado mediante una interfaz en línea y el consumidor tenga derecho de desistimiento, el empresario deberá facilitar también una función de desistimiento online que permita ejercer ese derecho de forma sencilla. ¿Cómo? mediante el nuevo botón de desistimiento online.
Si contratar puede hacerse online de manera rápida y sencilla, desistir también debe poder hacerse de una manera equivalente y la opción es el nuevo botón de desistimiento online.
La Directiva 2023/2673 es una norma centrada principalmente en la modernización de la regulación de los contratos de servicios financieros celebrados a distancia, pero su artículo 11 bis modifica con carácter general la Directiva 2011/83/UE en relación con los contratos a distancia celebrados mediante una interfaz en línea.
Por ello, la obligación de disponer de una función de desistimiento no debe interpretarse como una obligación limitada exclusivamente a bancos, aseguradoras o empresas de servicios financieros.
El criterio relevante es que concurran, en esencia, estos elementos:
- que exista un contrato a distancia;
- que el contrato se haya celebrado mediante una interfaz en línea;
- que el consumidor disponga de un derecho de desistimiento conforme a la normativa aplicable.
¿Qué es exactamente el nuevo botón de desistimiento?
La novedad se incorpora mediante el artículo 11 bis de la Directiva 2011/83/UE, modificada por la Directiva 2023/2673.
La norma establece que, en los contratos a distancia celebrados mediante una interfaz en línea, el comerciante deberá garantizar que el consumidor pueda ejercer su derecho de desistimiento mediante una función específica de desistimiento.
Esta función deberá:
- estar disponible durante todo el plazo de desistimiento;
- ser fácilmente accesible;
- aparecer de forma destacada en la interfaz;
- ser fácilmente identificable;
- permitir al consumidor comunicar su decisión de desistir;
- permitir identificar el contrato afectado;
- incorporar una fase específica de confirmación;
- y generar un acuse de recibo en un soporte duradero.
La Directiva establece incluso una denominación de referencia: «desistir del contrato aquí», o una formulación equivalente que resulte inequívoca y fácilmente legible.
Por tanto, no se trata simplemente de incluir un enlace escondido en las condiciones generales o de indicar una dirección de correo electrónico a la que el consumidor pueda escribir.
El botón de desistimiento no sustituye a los demás medios de desistimiento
La finalidad es crear una funcionalidad específica dentro de la interfaz online.
¿Cómo debe funcionar el botón de desistimiento?
La Directiva establece un procedimiento bastante concreto.
1. El botón debe ser visible y accesible
La función debe encontrarse fácilmente dentro de la interfaz. No será suficiente con ocultarla en un menú difícil de localizar, colocarla en una sección secundaria o exigir al consumidor que realice numerosos pasos para encontrarla. Debe permanecer disponible durante todo el plazo de desistimiento.
2. Debe identificarse claramente
La norma utiliza como fórmula: «Desistir del contrato aquí» También podrá emplearse una expresión equivalente siempre que sea inequívoca y fácilmente legible. El objetivo es evitar que el consumidor tenga dudas sobre la finalidad de la función.
3. El consumidor debe poder identificar el contrato
La funcionalidad deberá permitir al consumidor proporcionar o confirmar la información necesaria para identificar el contrato respecto del cual desea desistir. Entre la información contemplada por la Directiva se encuentra:
- nombre del consumidor;
- datos concretos de identificación del contrato;
- información sobre los medios electrónicos mediante los cuales recibirá la confirmación del desistimiento.
Si el consumidor ya está identificado mediante su cuenta, la propia Directiva contempla que no tenga que volver a introducir innecesariamente sus datos.
4. Debe existir una confirmación final
Una vez cumplimentada la declaración, el consumidor deberá poder presentarla mediante una función de confirmación. Esta segunda función deberá identificarse de manera clara y utilizar exclusivamente la expresión: «Confirmar desistimiento» o una formulación equivalente e inequívoca. La existencia de esta segunda confirmación tiene una finalidad evidente: evitar que el consumidor ejerza accidentalmente el derecho de desistimiento.
5. La empresa debe enviar un acuse de recibo
Una vez confirmado el desistimiento, el empresario deberá enviar al consumidor, sin demora indebida, un acuse de recibo en un soporte duradero. Ese acuse deberá incluir información sobre:
- el contenido del desistimiento;
- la fecha de presentación;
- y la hora de presentación.
El correo electrónico será, en muchos casos, una de las vías más habituales para cumplir esta obligación, siempre que reúna las características de un soporte duradero.
El consumidor no tiene que esperar a que la empresa responda
Una cuestión especialmente relevante es el momento en el que se considera ejercitado el derecho. La Directiva establece que el consumidor habrá ejercido el derecho de desistimiento dentro del plazo cuando haya presentado la declaración de desistimiento online antes de que expire dicho plazo. Por tanto, la fecha y hora de presentación de la declaración adquieren una importancia jurídica considerable. Esto implica que las empresas deberán prestar especial atención a la trazabilidad informática de las solicitudes. No debería bastar con almacenar que «el cliente solicitó una cancelación». El sistema debería permitir acreditar, al menos, cuándo se inició y cuándo se confirmó el procedimiento.
La Directiva (UE) 2023/2673 debía ser transpuesta por los Estados miembros antes del 19 de diciembre de 2025 y sus disposiciones debían comenzar a aplicarse a partir del 19 de junio de 2026. En España, debe atenderse a la normativa nacional de transposición que incorpore estas obligaciones al ordenamiento jurídico español.
¿Qué riesgos tiene para las empresas no adaptar sus páginas web?
El riesgo no se limita a que el botón no aparezca. Una implementación defectuosa puede generar problemas en varios niveles:
- Riesgo de consumo: reclamaciones de consumidores y controversias sobre el ejercicio del desistimiento.
- Riesgo contractual: discrepancias sobre la fecha en que se ejercitó el derecho y sobre la eficacia de la solicitud.
- Riesgo probatorio: imposibilidad de demostrar cuándo y cómo se presentó la solicitud.
- Riesgo regulatorio: incumplimiento de las obligaciones de protección de consumidores aplicables al comercio electrónico.
- Riesgo reputacional: percepción de que la empresa facilita contratar pero dificulta cancelar.
La Directiva (UE) 2023/2673 supone una evolución significativa de la regulación europea del comercio electrónico y de la contratación a distancia. La principal novedad consiste en exigir, cuando concurran los presupuestos establecidos por la normativa, una función de desistimiento online que permita al consumidor ejercer su derecho directamente desde la interfaz utilizada para la contratación. No se trata simplemente de añadir un botón. Las empresas deberán revisar el conjunto del proceso: información precontractual, diseño de la interfaz, identificación del contrato, confirmación, registro de fecha y hora, generación del acuse de recibo y conservación de evidencias.
La tendencia regulatoria europea es clara: las interfaces digitales deben facilitar decisiones informadas y no pueden estar diseñadas para favorecer la contratación y dificultar posteriormente el ejercicio de los derechos del consumidor.
Por ello, las empresas que comercializan productos o servicios mediante páginas web, aplicaciones o plataformas deberían revisar cuanto antes sus procesos de contratación y desistimiento y adaptar sus sistemas a las nuevas exigencias europeas y a la normativa española que resulte aplicable.
Conoce más sobre las últimas novedades que puedes afectar a tu actividad o empresa y si necesitas más información ponte en contacto con nosotros y te ayudaremos.